本报记者 屠仕超 房浩
当前，中国已成为世界第二大奢侈品消费国。世界奢侈品协会的一份消费报告显示，截至2011年12月底，中国奢侈品市场年消费总额已经达到126亿美元，占全球同等份额的28%，超过1/4。但是，在奢侈品消费强劲增长的过程中，中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。
世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》中称，在所有奢侈品投诉意见中，涉及商品质量投诉占据57%，涉及售后服务投诉占据43%，而已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%。
欧洲奢侈品牌针对其他国家消费者的投诉处理标准，大多会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，“同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。”
我们不禁要问：奢侈品，你为何一到中国就“变脸”？
LV名牌皮包清洗无门
“上万元的LV包弄脏后，专卖店不提供任何清洗服务，买的LV名牌包成了"一次性"消费。”读者陈女士向本报反映，她在南京西路恒隆广场LV专卖店买了一款皮包，后来在一次晚宴中，皮包被酒水泼上后有了污垢。她把LV皮包拿到专卖店去，但专卖店销售员说不会提供清洗服务，外面奢侈品护理店清洗要好几百。陈女士不解，一些国内中端品牌的手袋专卖店，都会免费提供清洗保养服务，奢侈品牌为何连基本的项目都不提供。
记者致电上海多家LV专卖店，工作人员解释，他们的品牌包不需特殊护理，用防尘袋擦拭清洁即可。但网友“番茄娃娃”表示：“浅色手袋不可避免会沾染到污垢，几千上万的包包，至少应该提供免费的清洗服务。”
据了解，目前，国外的奢侈品包包专卖店在国内都没有提供清洗保养服务。在某奢侈品专卖店，销售员推荐消费者到一家奢侈品护理中心做包包保养。但清洗保养费很昂贵，费用达数百元，按照箱包的大小、材质收费，一般清洗保养需10天左右。
40万元名表遇维修难
花40多万元港币买了一块世界顶级的百达翡丽手表，可没多久指针就停转了。本以为全球联保维修很方便，不料上海、香港都称修不了，而送瑞士总部后修理至少要花6个月。今年6月，消费者沈先生向本报投诉此事。
沈先生于2010年底，在香港英皇钟表买了一块百达翡丽5960型号的男表，售价40多万元港币。半年后，他发现表会延时，后来甚至发生了指针停转现象。由于购买时店方承诺全球联保2年，于是今年2月他把手表送到外滩18号上海客户服务中心。10天后，他收到检测报告称“确实有停走问题，但中国地区维修中心无法修理，建议送修香港”。于是，他只得托朋友把表带到香港，不料对方2个月后同样回复称无法处理，须送至瑞士总部，修理时间至少为6个月。“花大价钱买这块表本想收藏的，谁晓得质量有问题。既然当初跟我说全球联保，为何现在上海、香港都不能修？”沈先生很气愤。
记者联系百达翡丽上海客服中心，对方表示，沈先生这块表属于超复杂功能系列，根据技术等级分类，需送到原厂开盖检测。而根据规定，顾客需要提供海关完税证明，百达翡丽中国客户服务中心才可将表送到海外检测维护，而沈先生未提供完税证明，因此不能提供相关的服务。
巴宝莉“高标低结”差2250元
2011年5月25日下午，王先生在浦东新区世纪大道国金中心巴宝莉专卖店，看中一款男式公事包，兴冲冲拿去付款，结账价格为8750元。回家路上，王先生打开包细看时，竟发现里面有一张价格标签，标签价只有6500元。顿时，王先生有一种被“愚弄”的感觉：堂堂巴宝莉，怎么弄这种“低标高结”的价格欺诈？
记者致电巴宝莉专卖店，工作人员解释，这款包最近国外总部调价了，电脑系统也已更改，只是包里的标签没有及时更改，他们不会退还王先生2250元的差价。
“12358”价格举报热线表示，像商家这样的“低标高结”属于价格欺诈。标签和小票价格出现不一致时，说明商家价格有问题，多收消费者的价款要退还；对违规商家，有关部门还将予以处罚。
爱马仕专卖店不支持验货
手上十多万元的爱马仕包到底是真是假？近日，一则“法国查出上千万欧元爱马仕假货，或通过正规渠道流向亚美欧市场”的消息，使很多将爱马仕包视为“有腔调”象征的“奢侈品达人”心慌，急着找商家替爱包“验明正身”。可记者与沪上几家爱马仕销售店联系，却被傲慢地“挡在门外”。
爱马仕中文官网显示，上海地区共有3家专卖店，分别是恒隆、国金和虹桥机场专卖店。可采访中，几家销售店均表示，爱马仕在中国尚未建立统一的售后服务热线，因此如果顾客对商品有质疑只能直接去专柜协商解决。“如果要验货请坐飞机去法国总部，店铺不提供此类服务。”爱马仕专卖店这样的回答，使消费者很寒心。
奢侈品牌真的无法验货吗？对此，有业内人士认为，对于一直以“精雕细琢、手工制造、独一无二”自诩的爱马仕而言，每件商品都该有自己的编码和防伪标识，只需在电脑键盘上摁几下就能让消费者吃颗“定心丸”。奢侈品牌之所以摆出一副高傲的冷面孔，是对于中国消费者“责任心”的严重缺乏，服务上欧美与中国“差别对待”的所谓“双重标准”，更是暴露无遗。
实行国内国外“双重标准”
上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛表示：“不少国际大品牌对于中国消费者权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”
国内消费者对于奢侈品售后服务的不满，主要集中在“维修时间过长”、“维修价格昂贵”、“商家投诉处理不及时”等方面。比如在国外市场，很多知名品牌都依靠门店直接提供售后服务，消费者在店内可享受无需发票“随到随修”的待遇；相比之下，这些品牌进驻中国后，商品价格变高了，可售后服务却立马缩水，大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心，消费者必须寄回原产地才能享受“地道”的售后服务，由此产生“奢侈”的维修费用。
面对奢侈品牌的“傲慢与偏见”，许多专家也呼吁，有关部门应加强对奢侈品牌的法律约束，避免奢侈品售后服务的“双重标准”和“区别对待”。
奢侈品行业缺乏统一监管
那么，奢侈品售后服务为何存在这么多问题？从客观方面来说，因为奢侈品原产地都在国外，每一批奢侈品的数量有限，出问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。同时，奢侈品市场庞大，但维修点又十分有限，因此造成售后维修上困难。
奢侈品牌在占据中国市场的同时，却没有提供相应的售后服务，某些品牌甚至存在“地域歧视”，比如在国外购买的在国内不给维修。奢侈品商很注重售前服务，往往忽略售后服务。由于国内奢侈品市场发展太快，人才稀缺，导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时，这是部分品牌的市场策略，有意识地制造稀缺现象，吸引更多消费者。
目前，中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，消费者投诉麻烦、理赔困难。由于奢侈品用的是新工艺、新材料，比较个性化，产品推陈出新速度快，国家对产品质量的认定标准很难跟上。
有关人士指出，政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度。同时，设立特殊的投诉渠道，让奢侈品消费者不再投诉无门。消费者应加强自身的维权意识，建立话语权。奢侈品品牌也应重视在中国的售后服务，倘若照现状发展下去，只会加速灭亡，并影响奢侈品的可持续发展。
