戴钦（左）在为顾客服务。 袁俊
见到戴钦时，正好有一个年轻女士走到柜台前，说想参观一下三楼的珍宝精品。戴钦陪着她逐一介绍各件精品的材料、工艺、设计师、内涵和故事。听了介绍，年轻女士很满意，临走时说：“你的介绍很专业，下次我买珠宝一定找你。”戴钦指着工作牌说：“您就找消费者权益保护号：315。”
1米84的个头，一副黑框眼镜，头发打理得有款有型，金色丝质衬衫外面一套黑色西装，配上一根黑色领带，一副“潮人”形象毕现。2008年毕业于上海师范大学国画系之后，戴钦没有和其他同学那样追求“艺术家”的生活，而是走进老凤祥银楼旗舰店三楼的精品珠宝店，当起了一名营业员。
“亿万富翁”营业员
“同学听说我要当营业员后，都不以为然，说我只是个卖‘石头’的，但我从来没这么想过。”戴钦微笑说，他从未放弃艺术之路，这些“石头”就是饱含工艺大师心血的艺术品。“我负责7个柜台和5个壁橱的翡翠，总价值1。9亿元，其实我已经是个‘亿万富翁’了。”
戴钦坦言，上岗初期压力很大，毕竟这些珠宝价值很高，顾客层次高、专业知识“深藏不露”。在经理和同事的帮助下，戴钦上手很快，工作两个多月已“游刃有余”，每件商品的价格和特性都烂熟于心。
虽然专业是国画，但戴钦强调“艺术是相通的”，一些老艺术家对珠宝也深有研究。“我们的工作不是卖珠宝，而是帮助顾客挑选最适合的珠宝。很多顾客都是‘行人’，在介绍的时候要用最容易被接受的语言介绍最专业的知识。”戴钦说，翡翠、白玉、珍珠、金刚石、有色珠宝都有各自特性，每种珠宝还有很多种类别，为此，他正在学习《系统宝石学》，熟悉各种宝石的物理性质、化学性质、鉴定方法等，明年还要报考珠宝鉴定员中级。
“沟通艺术”有讲究
“全国珠宝营业员过万名，我在珠宝行业‘领头羊’公司中最好的门店里面最好的楼层服务，这层楼营业员不超过20名，能够成为这二十分之一我很自豪。”戴钦说，做好营业员需要“沟通艺术”，由于三楼都是珠宝精品，其中一些还是“国宝级”，所以对服务提出了高要求。
学习国画的戴钦对颜色有独特的敏感性。“我向顾客介绍的时候不能只说‘好美啊’，最直观的描述就是颜色。比如形容白玉的时候可以用羊脂白，形容青玉的时候可以用鸭蛋青，而绿玉有偏黄的，还有偏蓝的。只有根据顾客的气质推荐最适合的珠宝，才不会让他们厌烦。”戴钦的工作业绩不凡，每个月的营业额都超过30万元。
戴钦倡导“精品服务”的理念，带给顾客回家的感觉。比如和老年顾客沟通就不能用时尚的语言，外国顾客不喜欢黑色珠宝，偏好价位适中、设计时尚、采用镶嵌技术的珠宝。如果顾客有宗教信仰，就不能介绍与其信仰不符的人物雕刻珠宝。
有一次，一位中年顾客在他的柜台买了一件翡翠挂饰，银楼免费提供挂绳。编织一根挂绳至少需要半小时，但顾客对挂绳的长度一直不满意，最后编织了三根才让她“点头”，而戴钦默默地在旁边陪了一个半小时。“其实这不是简单的销售工作，需要统筹规划和团队合作，同时还要学会做账、柜台摆设，当然最重要的是服务意识。”戴钦说，顾客的笑容就是成就感的来源。
业内声音“营业员”不是终点，而是起点
老凤祥银楼旗舰店总经理李伏英说，老凤祥营业员岗位第一次系统招聘大学生，一共引进了21名工作人员，16名大学生中，包括同济大学珠宝鉴定专业毕业生，公司看重的是他们的专业知识、沟通和学习能力。“公司发展达到一个顶峰，以前的管理层面临‘更新换代’，所以我们对这批大学生非常重视，为他们‘量身定做’发展计划。”李经理笑言，公司的未来属于这些年轻人。
虽然专业知识很重要，但更重要的是踏实的工作作风，毕竟“珠宝行业的知识没个八年十年是学不完的。”如果他们想转向设计或者管理岗位，只要有能力都是有可能的，工艺大师、高级技师、很多经理也都是从营业员开始的。学习珠宝设计的大学生有机会面对面接触顾客，为顾客设计珠宝，如果顾客满意，可以立即制作。公司拟将“营业员”这一称呼改为“营销师”，同时星级营业员和首席营业员制度让大学生有充分发展空间。
戴钦说，老凤祥拥有很多国家级工艺美术大师，这些大师只要远远看一眼摆在桌子上的珠宝，就能辨别出真假。“这就是我以后努力的方向。”他认为，以营业员为起点，每天摸一摸这些珠宝，沾染一些“灵气”，多学习大师们的艺术“结晶”，这样的成长轨迹更踏实。戴钦说，岗位没有高低贵贱之分，不要顾虑别人的看法。踏上岗位之后，要勤恳学习，对自己“有所要求”，对职业前景有清晰的定位。
本报实习生袁俊本报记者陈惟
作者：袁俊;陈惟
来源：文汇报
